①，食物或咖啡等饮料泼撒到客人身上
1，马上道歉
2，提供干净的餐巾给客人自己擦拭
3，提供安抚客人的方法
4，通知当值经理
5，检察客人的满意度
②，食物温度不对或火候不合要求
1，马上道歉
2，马上更换
3，通知当值经理和厨师长
4，通知客人重新制做所需的时间
5，确认更换的菜式符合要求
6，检查满意度
③，上错食品、咖啡饮料
1，马上道歉，重复点单
2，确认点单的正确
3，和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理
4，通知客人需等待的时间
5，在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
④，客人等待时间过长
1，马上道歉
2，通知吧台主管及当值经理，确认制作时间
3，通知客人所需时间
4，提供免费纯净水，确认食品的制作情况
5，在咖啡的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
⑤，帐单错误
1，马上道歉
2，核对帐单，并纠正错误
3，再次感谢客人的提醒及等待
4，通知当值经理
⑥，餐桌\椅上有异物
1，马上道歉
2，清理台面
3，感谢客人的提醒
⑦，客人发现菜中有异物
1，马上道歉，确认客人无受到伤害
2，坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式
3，提供免费茶水或水果
4，通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生
5，上菜时，再次道歉
⑧，客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损
1，马上道歉
2，提供更换
3，感谢客人的提醒
⑨，客人投诉咖啡的口感
1，马上道歉
2，马上更换
3，确认满意度
4，感谢客人的提醒
5，若客人投诉太淡，提供意见更换口感重的
⑩，客人指出位置不佳
1，餐厅已满：
A，向客人道歉
B，告知客人一有空台，马上更换
C，更换后，再次感谢客人的理解及等待
2，有座位：
A，向客人道歉
B，检查有无预定
C，马上替客人换台
D，通知领位
⑪，处理退换的食物或咖啡等饮料
1，马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（咖啡）不合您的口味”
2，询问客人有关菜式或咖啡的详细情况
3，通知厨师主管及当值经理
4，当值经理亲自呈递更换好的食物或咖啡
⑫，处理投诉应有的态度
1，永远不要和客人争执，让客人发表意见
2，马上通知当值经理
3，仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4，礼貌的道歉，表示同情心
5，告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6，当值经理检查客人的满意程度