咖啡厅服务员基本服务礼仪修养

1，咖啡厅男女服务员仪表礼仪

头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要盘发

面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺

牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品

身体：勤洗澡不留汗味

手部：勤修剪，无污垢，无烟味

衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西

外套：平整，颜色协调统一

袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整

饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好

名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前

化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主

2，咖啡厅日常会面礼仪

  称呼的礼仪；介绍的礼仪；致意的礼仪；服务语言规范

3，咖啡厅服务员接待服务礼仪

  咖啡厅领位员欢迎客人进店；厅面服务员倒冰水给客人；厅面服务员听取开胃饮品单；厅面服务员落单；服务餐前饮品；听取点菜；服务面包和牛油；听单；根据菜式调整餐具；根据客人用餐节奏上菜；席间服务；上甜品；上咖啡或茶；结账；送客

咖啡厅服务员服务规范

一、咖啡厅服务12个“一”

微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点

脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点

操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点

二、咖啡厅服务“四到”

客到；水到；微笑道；服务到

三、咖啡厅优质服务标准

真诚；效率；准备；物有所值；信息；礼貌；优秀

咖啡厅服务员专业服务技巧

一、领先客户一步——看的技巧

观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

观察顾客要求感情投入

目光接触的技巧

二、拉近与客户的关系——听的技巧

（一）为什么要倾听客户的声音

（二）倾听三部曲

 准备；记录；理解

（三）倾听的三大原则

 耐心；关心；别一开始就假设明白他的问题

 提供微笑服务——笑的技巧

（一）谁偷走了你的微笑？

安装过滤器；动用幽默；直接面对

（二）咖啡厅微笑服务的魅力

微笑可以感染客户；微笑激发热情；微笑可以增加创造力

 微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）

三、客户更在乎你怎么说——说的技巧

（一）运用“FAB”技巧引导顾客

  做个出色的演员；要考虑顾客的记忆储存；太激进的危机；在说明时出现意外；创造一个和谐轻松的气氛

    （二）“说”的技巧

    说“我会……”以表达服务意愿

    说“我理解……”以体谅对方情绪

    说“你能……吗？”以缓解紧张程度

    说“你可以……”来代替说“不”

    （三）总结

    说明原因以节省时间

    服务人员常用的“说法”

    服务人员的“七不问”

    四、有效运用身体语言——动的技巧

    面部表情；手势；身体的姿态和动作