从雀巢咖啡杯，谈谈如何挖掘隐秘的客户体验
经常喝咖啡的人一定对雀巢的咖啡杯很熟悉，但你有没有想过，为什么雀巢咖啡经过几次迭代，这个红色的，方形的长腰水果咖啡杯一直在那里？
就是它~。

>>>>事实上，这款咖啡杯的设计创意来自美国一家咖啡店为改进咖啡杯设计而进行的现场实验:
研究人员利用各种颜色的特点进行现场测试，使人们感觉不同。具体方法是邀请30名受试者每人喝4杯浓度相同的咖啡，但咖啡杯的颜色是棕色、青色、黄色和红色。
试饮结果显示，使用咖啡杯的人认为太浓占2/3，使用青色杯的人认为太淡，使用黄色杯的人认为浓度恰到好处，而使用红色杯的人中有90%说太浓。
同样，在杯子类型的选择上，研究人员要求500名家庭主妇作为受试者设计各种咖啡杯，让受试者干手，湿手比较杯子，受试者很容易选择方形长腰水果类型的设计。
根据这项研究，咖啡店的杯子统一改为红色。借助颜色的特点，大多数顾客在节省咖啡原料的同时感到满意。
现场实验法作为用户研究中常用的数据采集手段之一，在自然、真实的社会生活环境中进行了用户心理洞察和研究，具有及时性、真实性、有效性等特点。在上述情况下，咖啡杯颜色的发现是现场实验方法价值的体现。（如果不是亲眼看到的，谁会认为咖啡杯的颜色也可以与节省成本有关~）

通过用户行为表象，挖掘营销机会。
然而，现场测试方法并不适用于所有用户的研究场景。由于自变量控制程度低，研究过程和结果容易受到无关因素的影响（人力和物力成本通常不低），一般适用于变量关系非常模糊的研究，通常是设计研究的初始阶段，用于研究人们的一些行为态度如何相互作用。
为了挖掘用户行为表象下隐藏的消费体验和需求，企业需要选择合适的洞察方法。
>>>>如何更快、更准确地捕捉到隐秘体验？
1)首先，要选择正确的研究方法。
我们知道，体验和感受来自于与产品互动的不同阶段，因此快速准确地定位用户体验，挖掘用户行为与用户体验之间的隐藏关系，选择正确的研究方法至关重要。
例如，观察法更适用于研究项目的早期或改进的设计阶段：
研究的早期阶段：观察方法是研究人员根据一定的研究目的、研究大纲或观察表，用自己的感官或辅助工具直接观察研究人员的过程，因为在用户研究的早期阶段，研究人员可能不知道哪些行为和现象是有价值的，所以预观察可以帮助收集广泛的数据定方向；
改进设计阶段：产品研发与设计本质上是为了解决问题，基于观察可以帮助发现问题，找到设计的切入点。
例如，当孩子们在早期学习吃饭时，他们通常使用儿童特殊的手柄勺，而不是普通的直手柄勺，因为他们知道孩子们在早期不会转动手腕，这是一个“困难的”动作，弯曲的手柄可以更方便他们“铲饭”并送到进口。
(图片来自网络，侵删)
2)其次，确保研究周期。
随着用户研究实践的积累，越来越多的企业开始意识到用户体验不是不变，而是随着互动接触的变化，互动时间的变化，如客户可能因为售前购物指南亲密服务和满意，但由于使用产品操作繁琐和不快乐等。
以双城德服务的一个高端电器品牌为例：在项目实施过程中，团队通过问卷收集了三个关键体验触点：购物-使用-售后维护。
【购物】分发并收集小程序商城配件、整机购买等体验的问卷数据；
【用途】了解产品注册后3个月内不同阶段产品体验的波动；
【售后】了解维修业务中的换货、退货、咨询、维修等维度。
除了根据客户的整个生命周期进行用户体验的持续监控和研究外，还需要考虑数据收集的具体研究主题，如了解软件系统的用户体验，特别是对于一些先进、复杂、不常用的功能，短期内往往难以收集有针对性的信息。
当然，在许多互联网产品的研究中，这已经逐渐演变成一种长期的用户反馈机制，实现方法也非常简单。例如，通过倍市德的嵌入式问卷发布，可以为用户提供自我陈述的反馈渠道。
【嵌入式投放】效果预览。
这里提到的自我陈述方法实际上是用户研究中的许多数据收集方法之一，不仅需要研究产品对应的真实用户，还需要专业、参与兴趣（因为自我陈述方法不受研究人员干预，足够专业，积极的受试者更容易提出建设性的反馈），早期小米手机米粉是典型的代表。
因此，这里提到了挖掘体验隐藏价值的另一个要求，即找对人。
3)最后，找到合适的研究对象。
如果你想了解早期教育产品的营销策略，初步研究对象通常是购买者（家长），而不是使用产品的人（早期教育儿童）；
同样，如果你想对新产品进行口味测试，至少研究对象应该是同类产品的用户或其他熟悉该品牌的产品，以便进行比较和分析。
这是对企业综合能力的挑战：
研究前，需要有专业的研究人员来设计和策划研究方案，
在调查过程中，要有准确的人群招聘能力、项目执行能力，
研究结束后，需要数据分析能力、报告写作能力等...
必要时，还需要系统能力的支持，以便于长期、持续的用户研究和体验监控与管理等。
基于长期的用户研究和洞察力实践经验，双城德平台具有多行业、多场景的专项研究和全案例研究能力；随着系统服务能力和项目实施水平的不断提高，已成为汽车、零售、银行、保险、房地产等行业数字客户体验管理的优质合作伙伴。